Uno degli argomenti più discussi negli ultimi vent’anni è la qualità dei trattamenti odontoiatrici.
Potrà sembrare strano ma la qualità può essere soggetta a diversi tipi d’interpretazione. L’odontoiatra e l’odontotecnico hanno parametri qualitativi non sempre corrispondenti mentre il paziente, colui che usufruisce dei nostri servizi per la sua salute, ha parametri qualitativi ancora differenti.
Possiamo quindi affermare che esiste una qualità percepita e una qualità che vorremmo fare percepire ai nostri pazienti, sembra lo stesso concetto, un gioco d parole, ma in realtà non lo è.
Nel 1990 il WHO (World Health Organization) l’organizzazione mondiale della sanità modificò e implementò i sistemi di gestione della qualità, in ambito medicale nel settore sanitario.
Inizialmente questi sistemi si concentrarono sul sistema ospedaliero e successivamente vennero estesi ad altri settori della sanità.
L’ambito ospedaliero venne preso come ambito di prova e di ricerca, semplicemente perché risultava più semplice da standardizzare con sistemi di qualità.
In ambito odontoiatrico gli standard qualitativi furono identificati e riconosciuti come “linee guida” da applicare nelle procedure cliniche.
La prima precisazione da fare in tema di qualità è che quando parliamo di qualità ci riferiamo a quella percepita dal paziente, in termini di soddisfazione che quest’ultimo manifesta per il prodotto e il servizio che riceve dallo studio odontoiatrico.
Ancora oggi, la maggior parte degli odontoiatri è convinta che un paziente si fidelizzi allo studio solo se gli viene garantita l’offerta di strumenti e attrezzature tecnologiche all’avanguardia.
Questo è il primo falso mito che dobbiamo sfatare.
Nella realtà alcuni studi scientifici svolti su questi temi provano invece che il 15% dei pazienti cambia lo studio dentistico a causa di trattamenti non coerenti con le aspettative e per i costi troppo elevati.
Il 20% dei pazienti cambia odontoiatra per la mancanza di cortesia del personale dello studio odontoiatrico mentre il 50% dei pazienti dismette la frequentazione dello studio a causa dei servizi ritenuti non idonei e all’altezza delle proprie aspettative.
La dotazione tecnologica dello studio non viene citata come valore aggiunto alla prestazione, così come intesa dai clinici.
La competitività dello studio odontoiatrico
A differenza di quanto noi addetti ai lavori possiamo pensare la percezione di qualità dei pazienti non riguarda esclusivamente l’aspetto tecnologico e tecnico, al contrario, nella maggior parte dei casi si focalizzano sulla soddisfazione delle aspettative in termini di cordialità del personale, dai tempi di realizzazione del trattamento e da tutto ciò che avvolge la sfera dei rapporti umani.
Analizzando le aspettative dei pazienti possiamo comprendere quanto sia importante modificare il proprio concetto di qualità percepita dal paziente.
Per un momento è necessario lasciare da parte lo stress e il vortice della routine quotidiana e concentrarsi sul servizio di gestione ed accoglienza del paziente.
In altre parole è giunto il momento di modificare il proprio modello di “Quality Business “ in un modello più vicino alle aspettative dei propri pazienti.
Oggi il servizio offerto al paziente non è più solo relativo al valore della tecnologia offerta ma, al contrario, è da ricercare nei rapporti umani.
Il paziente desidera un servizio che ha un concetto più ampio di quello inteso in termini di prestazione tecnica.
Lo spettro completo è più completo e comprende il rapporto umano, il comfort della riabilitazione, l’estetica, il prezzo e la reputazione dello studio odontoiatrico.
La competitività dello studio odontoiatrico andrà ricercata quindi nella qualità complessiva dei servizi offerti.
Possiamo anche avere attrezzature e strumentazioni di ultimissima generazione ma se non sappiamo gestire il paziente dal punto di vista umano è molto difficile che costui si fidelizzi al nostro studio.
Perché è importante il rapporto umano e percettivo del paziente?
Molto semplicemente perché il rapporto fiduciario paziente dentista inizia proprio dalla gestione dei rapporti umani, di conseguenza sarà più semplice il percorso della programmazione dell’accettazione del trattamento clinico.
Il paziente guarda il prezzo, è vero ma non è l’unica leva sulla quale agire per legare il paziente allo studio odontoiatrico. La qualità del trattamento non può certo essere sottovalutata.
A questo proposito è necessario precisare che la scelta dei materiali e delle procedure più idonee è sempre un fattore distintivo di un buon odontoiatra.
Un medico che offre trattamenti di qualità è colui che applica le indicazioni terapeutiche più adeguate per la risoluzione del trattamento clinico.
La scelta dei materiali e delle procedure per la realizzazione dei dispositivi protesici è un argomento altrettanto importante quanto i temi precedentemente descritti.
Il trattamento protesico non è necessariamente vincolato all’inserimento di dispositivi implantari, al contrario è possibile effettuare trattamenti altrettanto efficaci, talvolta con costi economici inferiori.
In molte regioni italiane la vera sfida è quella della concorrenza straniera, concorrenza agguerrita che non si pone troppi scrupoli sulla qualità dei materiali e dei dispositivi.
Oggi si fa un gran parlare di chi può e chi deve certificare il proprio lavoro, forse sarebbe bene iniziare pensare ad offrire garanzie superiori ai propri pazienti.
La certificazione e la provenienza dei materiali impiegati per i dispositivi è sicuramente un passo in avanti verso il paziente.
La qualità non è lo strumento tecnologico con il quale si costruisce un dispositivo ma è ben altro, così come una tariffa onerosa non è sinonimo di garanzia di qualità.
La regolare registrazione all’elenco dei fabbricanti, i protocolli clinici e odontotecnici, l’impiego di materiali marcati CE e la consegna al paziente della dichiarazione di conformità sono alcuni dei requisiti essenziali per garantire una filiera di qualità e serietà professionale.
La vera qualità della prestazione odontoiatrica passa dalle mani di chi realizza il dispositivo protesico che, unita sapientemente al rapporto umano è garanzia di successo.
Non si può pensare di affrontare il tema del controllo della produzione e della qualità senza considerare la provenienza dei materiali e il loro corretto impiego da parte di personale specializzato.
Il controllo totale della filiera è indispensabile in tutti gli ambiti nei quali si affronta il tema della tutela del paziente.
Se ad esempio abbiamo la necessità di individuare una potenziale allergia del paziente ad un metallo piuttosto che ad un altro materiale, il controllo delle conformità e delle dichiarazioni relative ai materiali diventano un elemento irrinunciabile.
La qualità percepita dal paziente
Il concetto di qualità percepito dal paziente è quindi piuttosto divergente da quello inteso dagli operatori del mondo odontoiatrico.
Viviamo in un’epoca dove i rapporti umani sono quasi azzerati, ecco perché il fattore umano nei riguardi del paziente diventa un elemento discriminante quando si parla di qualità.
Gli ingentissimi investimenti in tecnologia, dello studio odontoiatrico e del laboratorio odontotecnico, sono sacrosanti solo se si considera che i nostri pazienti sono individui che devono essere trattati al meglio delle possibilità.
Il rapporto paziente odontoiatra oggi passa, che lo si voglia oppure no, anche per l’aspetto dei rapporti umani.